對用戶進行定性訪談的時候,首先應該明白訪談的目的:其次就是要確定好訪談對象:;最后就是在訪談的時候創造一個良好的環境氛圍。在訪談過程中講究一定策略,得到你想要的結果。
定性訪談分析能夠從用戶那里得到最直接的需求數據,可以和自己的預期相對比,看結果是否相符合,這樣就會對用戶的需求有一個更深入的了解。對于小程序來說,采用這種方法是最直接掌握用戶需求的方式,在小程序開發前進行一次深入的定性訪談分析,這對于小程序的發展來說有十分重要的輔助作用。
定性訪談分析重在訪談,如何從與用戶交流中獲取想要的信息才是關鍵,然而在進行訪談之前就需要把訪談的核心問題設置好,圍繞著核心問題對用戶進行提問,使整個訪談過程都處于有條不紊的秩序中。
為了在訪談時能夠順利進行,最好設置一個核心訪談問題列表,對于自己最關心的問題一一列舉下來,可防止在進行訪談的時候遺忘一些問題。而在選擇核心問題的時候,要掌握一定的原則和技巧,千萬不能非常直白的問用戶想要什么,因為這樣很容易使用戶思考到訪談的方案,從而偏離問題的本質。詢問的問題最好是具有情景類的,幫助用戶發現它們在使用過程中遇到的問題讓用戶說出問題所在,而不是直接向用戶提供方案。
在向用戶提問的時候,要有一定的原則,最好的狀態是像聊天一樣,提問比較生活化。訪談從某種意義上來說其實就是聊天,最先保證的問題是讓用戶聽得懂你在說什么,雙方的交流比較順暢,才能圓滿完成訪談。所以,站在用戶的立場考慮,他們不希望聽到那些專業用語,生活化的提問更容易使他們接受。
提問過程中要關注用戶過去和現在的真實感受,而不是向用用戶詢問一些沒有經歷的體驗。用戶的經驗是值得信賴的,而那些用戶沒有體驗過的事物,對于用戶來說,只憑感覺得出的結論未必準確。因此,不要試圖讓用戶討論不熟悉的內容,因為他們可能對此沒有一點概念,為了應付眼眼前的局面,他們往往會胡亂給出一個答案。
對用戶學會追問也很重要,作為訪談者,一定要像個主持人一樣掌控著大局面。很多時候,用戶不可能會一次性把問題說清楚,這時候就需要訪談者步步地進行追問。比如,用戶在談到一個問題的時候,你可以緊接著追問具體的時間、場景、結果是什么等。主動向用戶進行追問是一個比較高的要求,只有掌握一定的經驗,才可能做好。
除此之外,工作人員應該注意一些問題,比如,注重傾聽,不隨便打斷用戶正常的表述。有時候主訪人擔心用戶回答的問題有些偏題,或者擔心漏掉些問題,就會打斷用戶的問題,但是這樣可能導致的結果是錯過許多問題。當然當用戶的回答一直在偏離主題,就需要主訪人對其進行引導。
比如,企業網站建設是設計旅行行業的,設置的問題是對自己產品“特惠酒店店”存在的不足,從訪談中找出不足點,通過對小程序的設計,提高用戶的體驗。針對這個目標,設計相關的問題,提問的問題可以從用戶預訂特惠酒店開始,了解到用戶預訂的目的、過程、遇到的情況等。這樣設計出來的問題,傾向性不會很明顯,得到的答案較為客觀。
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